В 2017 году в Министерство связи Израиля поступило 7 315 публичных жалоб от абонентов на провайдеров услуг связи, что на 17% меньше, чем в 2016 г., и на 50% ниже по сравнению с 2015.
Более 39% всех пользовательских обращений были оправданы. Для сравнения: в 2016 г. эта цифра составляла 36%.
Наибольшее количество жалоб (44%) касаются уровня обслуживания: качества ширута, долгого времени ожидания на линии при дозвоне в компанию, огромных временных затрат со стороны абонентов на решение технических проблем, неспособности представителей ответить на запросы.
40% заявок относятся к финансовым вопросам — неправильным расчетам, завышенным счетам на оплату сервисов, а также процедуре взимания средств. 8% потребителей не довольны политикой компаний, 5% — процессом продаж (к примеру, вводом в заблуждение, аннулированием транзакций, невыполнением условий договора).
Оценка жалоб рассчитывалась по отношению к числу постоянных клиентов в каждой из компаний связи на каждые 10 000 подписчиков.
Рейтинг жалоб на израильские компании связи 2016
Операторы мобильной связи
В 2017 году статус лидера по недовольству израильского потребителя продолжил Golan Telecom с «жалобным» показателем 5 против 6,3 в 2016 г. Компании принадлежит 9% отечественного сотового рынка.
На втором месте расположился HOT Mobile c оценкой 4,3 по сравнению с 3,5 в 2016 г. (15% рынка).
Тройку рейтинга замыкает Partner, результаты которого оценены в 3,5 балла (26% рынка). В 2016 г. показатель компании составлял 3,3.
Ниже расположились Cellcom (27% рынка) и Pelephone (24% рынка) с индексом 4,9 и 2,7. Оба оператора значительно улучшили свои прошлогодние показатели, когда они разделили второе место с оценкой в 4,9 жалоб каждый.
Мобильные компании: итоги 2017
Интернет-провайдеры (сапак)
В 2017 году израильтяне больше всего выражали недовольство в сторону 013 Netvision (21% рынка) с количеством в 3,6 жалоб. Этот показатель значительно сократился по сравнению с 2016 г., когда он составлял 8,9.
012 Smile (17% рынка) в прошлом году сумел улучшить качество обслуживания клиентов, опустившись на вторую позицию рейтинга с результатом 2,4 (для сравнения — оценка 12 в 2016 г.).
Компания HOT Net (15% рынка) стала третьей по претензионной работе с клиентами, получив балл 1,8. В 2016 г. ее результат составлял 1,4.
Телекоммуникационный гигант Bezeq, занимающий 47% рынка, показал самый минимальный процент жалоб — 1,7 на 10 000 израильтян.
Домашний интернет в Израиле: сапак
Интернет-инфраструктура (таштит)
Среди поставщиков интернет-инфраструктуры снизился процентный баланс недовольства в пользу компании Bezeq, которая получила соотношение 3,7 к 5,2 в HOT.
Начиная с 2016 года, количество претензионных аргументов от клиентов HOT резко выросло до уровня 6,3 в сравнении с 4,3 в позапрошлом году. По итогам 2016 года, «жалобным» лидером в данной области был Bezeq с оценкой 8,3.
